湘西州12328交通运输服务监督电话工作情况通报-人生就是博尊龙凯时

为持续规范和加强我州12328交通运输服务监督电话系统运行管理工作，提升工作质量，提高交通运输便民利民服务水平，现对我州12328交通运输服务监督电话第二季度工作情况进行通报。

一、受理工单及办理情况

第二季度，12328交通服务监督热线共受理工单708件，其中，电话工单675件，微信工单18件，12345转办15件。下发给各部门投诉举报类工单139件。

（一）受理工单情况。共受理708件，电话咨询类536件，占总受理数75.7%；电话投诉类139件，占总受理数19.6%；微信工单18件，占总受理数2.5%；12345转办15件，占总受理数2.1%。

（二）工单办理情况。第二季度以来，我们对受理的工单高度重视，一是对咨询类来电，能立即回复的，立即进行回复，征求来电人满意度。对不能进行立即回复的，按照回复时限，尽快回复，征求来电人满意度。二是对投诉类来电，认真做好登记，及时转到相关单位和部门，并根据时限要求认真督促责任单位办理情况。第二季度，通过努力，所有工单办结率达到100%，及时办结率达到95%以上。

二、存在的问题

总体来看，12328交通服务监督热线工作情况较好，责任单位接到工单后，能否及时进行办理并回复。但是，对于个别投诉类问题，仍然还存在办理力度不大、效果不太好的情况。

三、工作要求

（一）进一步高度重视。12328交通运输服务监督工作是按照州人民政府、省交通运输厅的要求开展相关工作，省交通运输厅对各市州12328热线受理工单办理情况实行严厉考核机制。因此，办理工单责任单位一定要提高认识，加强工单办理力度，尽快、较好地办理，确保工单办理不逾期。特别是对于投诉类工单，要加强重视，努力通过协调方式将问题尽快解决，将小问题、小矛盾及时化解。

（二）加强办件满意率。对于受理的工单，不论是咨询类还是投诉类，我们都要重视办理的满意率，对反馈不满意的情况，我们要根据情况，找到不满意原因，最终获得“反映人”满意的结果。服务为民在心，交通便民在行。12328交通服务热线是群众看交通的眼睛，也是交通人自省的镜子。增强责任意识，努力实现及时办结率达99%以上新目标。

（三）进一步提升服务。继续做好“四心”服务工作，特别是对有“情绪化”的来电，做到换位思考，站在“来电者”立场来考虑问题，直面问题、解决问题，通过耐心的沟通和交流，让“来电者”感受到我们为民服务的“态度”，这样，有利于问题和矛盾得到解决。